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En el tercer episodio de mi programa de podcast “Viví de lo que te encanta”, te cuento qué son los prosumidores. ¿Ya habías escuchado esta palabra?

Antecedentes

El tema es que, el viernes pasado, mi hermana me compartió las historias de un chico que había comprado una billetera en una marca que tiene 40K seguidores en Instagram. Una ve eso y piensa: a esta marca le va bien. O no?

La cosa es que la billetera le llegó descosida y tenía la cuerina saltada.

El chico hizo el reclamo y la marca le dijo que no se hacen cambios por ese tipo de fallas.

Cuestión, que el chico, en todo su derecho, la agitó tanto en las historias, que la marca lo contactó y le mandó una billetera de regalo.

Punto numero 1: si la marca se hubiera hecho cargo de una, no hubiera quedado tan expuesta. Innecesario.

Punto numero 2: si el chico no hacia ese bardo, no le cambiaban la billetera.

Por un lado, veo este tema de la falta de responsabilidad de parte de las marcas. No? De la mala atención que ofrecen. Porque, en este caso, buena atención hubiera sido decirle al chico “te cambiamos la billetera”. Y no, responder después de que un montón de personas le empezó a mandar mensajes.

El miércoles pasado hablamos de Marcas Responsables en el Vivo de los Duos del Bien. Los dúos del bien, para las que no son de la comunidad de Instagram, son vivos que hago los miércoles a las 19 horas en mi cuenta. Lo podés encontrar cómo @Closetismo. En fin. En los Duos del Bien, invito a otras Emprendedoras que puedan aportarle algo a las closechicas. Ya sea compartiendo su experiencia o sus conocimientos.

La invitada del miércoles pasado fue Sabri, y hablábamos, justamente, de lo importante que es atender y cuidar al cliente. Porque nosotras también somos clientes, entonces, mínimo, tenemos que tratar como nos gusta que nos traten. Además, el cliente es la razón de ser de tu negocio. O sea: si no hay alguien que quiera pagar por lo que vos ofreces, no existe emprendimiento alguno.

Otra cosa que veo en la anécdota con final feliz, es que el cliente tiene mucho poder.

Y, precisamente, mientras estábamos en el vivo, Sabri, hablaba, y a mí se me venía está palabra a la mente todo el tiempo.

Tenía muchas ganas de mencionarla porque yo sabía que la había leído en alguna de mis búsquedas inquietas. Pero como no me acordaba de dónde venía, ni tampoco muy bien el significado, me la guardé.

Entonces, qué son los prosumidores?

Terminé el vivo y busque prosumidores en Youtube y, mientras me bañaba, me puse a escuchar.

Uno de los vídeos se llamaba

«Que es ser prosumidor? Sociología en 1 minuto»

En resumen, dice que la palabra prosumidor viene del mundo tecnológico y del marketing. Y que es la suma de las palabras PRODUCTOR + CONSUMIDOR.

Hablaba de un tal Albin Toffler, que, resulta que es un futurólogo que planteaba que la Revolución Industrial separó a los individuos en esas dos categorías. Que antes de la Revolución Industrial, las personas tenían los dos atributos incorporados.

El prosumidor es un actor de la sociedad que está resurgiendo.

Esto quiere decir que hoy estamos ante la presencia de personas que volvieron a ser productoras y consumidoras.

Pensate a vos como consumidora. Como actuas? Que haces si te llega bien la comida por Uber Eats Uber Eats? Y si te llega mal? Que haces?

El consumidor de hoy es activo, quiere que lo escuchen, opina, comparte. Es participante en la visibilidad y en el posicionamiento de tus productos.  Ayuda a otros consumidores a tomar decisiones. Los testimonios de las personas que ya te consumieron, son clave para la toma de decisiones de tus potenciales clientes.

Para que te crees que sirven las reseñas de Google Mi Negocio y los comentarios en Instagram?

Un comentario en una publicación, te puede parecer una queja tradicional. Pero no lo es, desde el momento en que toda la gente que pasa por ahí lo puede ver.

Te leo una frase que encontré en el blog de Hubspot

Dice: “Esos consumidores potenciales leerán tus comentarios con atención y los considerarán como parte de su indagación de compra, en tanto que mitigan el riesgo percibido en la transacción.” O sea, esos comentarios son información para los posibles clientes que les permite (y cito) “saber dónde y cómo invertir mejor su dinero.”

El consumidor de hoy es también parte de tu producción. Si vas a estar en el mundo de los negocios, tenés que pensar que la persona que hace posible tu emprendimiento, es tu cliente.

A quien le tienen que gustar tus productos? A tu cliente! Quien pone la plata para adquirir un producto tuyo? Un cliente!

Vos necesitas conocer a la perfección lo que quiere tu cliente e incorporarlo como un activo en la producción de tus contenidos.

Sobre todo si sos una mujer que genera contenido digital. Estás constantemente produciendo material para tu comunicación digital. Y si tu comunicación no es del interés de tu público, te baja el alcance. O no? Esto está pasando right now en Instagram, cierto?

Ahora yo digo: no es acaso la vida misma?

Si no le interesas a alguien, no te dedica su tiempo. Punto final.

Un prosumidor tiene el poder de aumentar el nivel de confianza de tu marca y, también, tiene el mismo poder para defenestrarla. La prueba social, la opinión del otro, es lo que todas tenemos en cuenta antes de hacer una compra por internet. Miento?

Te cito otra parte del blog: “significa que quien consume un producto también tiene la capacidad de producir, ya sea un objeto o un contenido digital.” Este contenido digital que produce el consumidor, se llama testimonio. Valoración, comentario, like. Y condiciona la compra de otros consumidores.

Decime si no es importante contemplar la opinión de un cliente, que es quien hace posible que exista tu negocio?

Tenemos que cambiar el chip, tenemos que entender que quién tiene la pelota ahora es el cliente. Porque este concepto está pasando. Los consumidores de hoy son prosumidores. Consumen y producen. Son críticos y son inteligentes.

Los consumidores que dejan críticas constructivas en las redes, son prosumidores. Analizan. Están bien informados. Y no necesitan un montón de gente que esté de acuerdo con ellos para poder manifestar su opinión.

Te voy a leer otra frase del blog, que me encanta, y dice que para los prosumidores, “la excelencia consiste en saber resolver los problemas y mejorar los detalles, más que en buscar un ideal en el que no haya equivocaciones”.

O sea. Cualquier persona con un celular en la mano puede crear contenido digital.

Los influencers, por ejemplo, son prosumidores.

Cómo atender a los clientes de hoy?

Te invito, closechica, a que te pongas a estudiar quien es prosumidor de tu marca. Y que refuerces la relación con esa persona. Los que comentan tus publicaciones de Instagram, los que te escriben por privado, los clientes felices y los que no estuvieron felices de una, pero recibieron un resarcimiento de tu parte; son prosumidores. Los comentarios de un prosumidor son una forma de estudiar el mercado. Te ayuda a comprender cómo piensa el cliente. Que quiere, que busca. Ahí, es donde tenés que conectar.

AirbnbAirbnb es una plataforma de prosumidores. Mercado Libre (haciendo uso de la reputación), es una plataforma llena de prosumidores.

Están por todos lados!!

Asi que te sugiero que armes un espacio para incorporar las opiniones de tus clientes felices. Si tenés cuenta de Instagram, podés hacerlo usando las historias destacadas, por ejemplo. Y no me vengas con que te da vergüenza, o con que no te gusta el autobombo, porque lo único que estás haciendo acá es compartir la experiencia de alguien que eligió comprarte. Porque no creo que hayas obligado d alguien a pagar por un producto tuyo. O sí?

Es importante es que entiendas que sin esas valoraciones, podés estar perdiendo ventas en el caso en que surja un potencial cliente que tiene ganas de comprar, pero no tiene referencias anteriores.

En fin. Esta era la idea de hoy. Quería que nos empecemos a meter en el mundo del cliente, como para que puedas ver por dónde te conviene dirigir tus pensamientos y tus acciones, si lo que querés es posicionarte en el mundo digital.

Te dejo esta pregunta:

Sabes quién es tu prosumidor estrella?

Escucha el episodio completo!

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